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23 节已配一句话考点摘要，登录后看完整课件
规划设计阶段到底在干什么？一张图说清服务规划设计主线
服务目录到底是什么？供方向客户亮家底的集中信息源
客户的需求到底分几类？6大类一次记全
服务级别设计到底产出什么？SLA / OLA / UC 一次分清
服务模式：供方到底用哪种姿势把服务递给客户
人员要素：服务团队怎么搭、怎么考、怎么练，一句话说清
资源要素：服务要落地，得备齐哪些硬货和软货
技术要素：供方凭什么发现并解决技术难题
过程要素：服务需求靠一个个过程串成标准动作
业务关系管理管什么？客户、供应商、第三方一个都不能少
服务营销不是卖东西，是按四阶段把客户'娶进门'
服务成本度量：把服务的'钱'算明白，别再拍脑袋
预算、核算、结算：项目财务管控的三部曲
服务外包不是甩锅，是给组织带来6大实实在在的收益
服务退役终止不是关灯走人，沟通贯穿始终
退役终止藏着四类风险：数据、连续性、法规、安全
退场要把家底收干净：文件、钱、人、设备
信息资产先定所有权，再决定转移还是清除
风险=不确定性+可能发生的危险，会拖累服务目标实现
服务测量是改进的“眼睛”，没数据改进就失明
质量5特性：安全、可靠、响应、有形、友好（含子特性）
服务回顾：把测量数据讲给对的人听
改进目标：让服务能力在有效性、效率上持续提升
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